２０２５年度　第１回販売士塾報告

会報誌「大阪販売士」第152号（2026.1.1発刊）より転載
2026/5/20：Web掲載にあたり一部改変

２０２５年度　第１回販売士塾報告
開催日：２０２５年１０月１６日（木）
テーマ：「顧客体験の最前線 ～ CX（Customer Experience）で差をつける ～」
講　師：セイワサプライ株式会社　永尾　聖司 氏
報告者： 教育事業委員　鴻本　久美 （K’s オフィス  オーブ）

　協会会員が講師となり３回シリーズで、テーマを深掘りする販売士塾。
今年度は「未来を創るリテールマーケティング」をテーマにお話を伺います。
商品・サービスが世の中にあふれる時代に選ばれる理由、そのキーワードは「体験」。お客様が「また来たい」
「また買いたい」と思う店舗創りとは？　
　３回の講義を通してリテールの未来を想像し、新たな可能性を広げる良い機会となりそうです。

　第１回では、①顧客体験（CX）の定義と重要性 ②店舗・ECでのCX向上事例 ③顧客の声を活かすデー
タ活用法について、なかでも定義と重要性を中心にお話を伺いました。
① 顧客体験（CX）の定義と重要性
定義：CXはカスタマーエクスペリエンス （Customer Experience）のことで、 顧客体験・顧客体験価値と訳される。商業の場で、顧客が単に商品やサービスの購入にとどまらず、企業と接するすべての瞬間を通じて得る、印象、および満足を示す概念。「利便性」や「機能性」はもちろんのこと、「嬉しい」「楽しい」「安心できる」「特別扱いされている」といった、顧客が持つ感情的な価値を重要視する考え方。

CXが重要視される主な理由：
１．顧客の要求事項が高度かつ分散化している
→ 品質、デザイン性、機能性、安価、これら分散化した顧客の要求に対し、まとめて対応しなければならない。
２．オフラインからオンラインまで包括した市場ケアの必要性
→例えば「店舗での食事」「テイクアウト （中食）」「宅配（デリバリー）」など、モノは同じでも、ライフスタイルに合わせて顧客が異なる手段で購買・調達するシーンを想定し、対応しなければならない。
３．世代間のデジタルギャップ
→「デジタルネガティブ（新聞、TV、電話が必要など）世代」と「デジタルネイティブ（全てのプロセスをネットで完結）世代」のどちらの要望にも応えることの出来る商品・サービスを提供しなければならない。

② 店舗･ECでのCX向上事例
　パーソナライズ、オムニチャネル戦略などで躍進する３社の海外企業を紹介。
・Amazon（アマゾン、USA）：「ワンクリック注文」｢商品レビューの充実｣などを通じて、「すぐ買える」「すぐ届く」「安心して選べる」ことにより、また使いたくなる！を実現。
･SEPHORA （セフォラ、フランス）：AIを使った化粧品の推奨や、顧客自身の探す時間や手間の省力化で「自分に合ったものがすぐ見つかる」 ことにより、楽しく買える！を実現。
･IKEA（イケア、スウェーデン）：家具を実際に部屋に置いたように見せる、ＡＲ機能の導入や、アプリでの店内案内で、「買う前に試せる」「迷わずに選べる｣ことにより、安心して買える！を実現。

③ 顧客の声を活かすデータ活用法
・VOC （Voice of Customer）分析
　顧客から寄せられる声を企業活動に活かす手法。
分析結果の利用により、顧客満足度の向上、具体的な改善内容の明確化、収益増加が見込める。主なデータ収集の方法は、｢アンケート」「SNS」「メール・問い合わせフォーム」「電話/コールセンター」など。
・NPS （Net Promoter Score）
顧客の愛着度を示す「顧客ロイヤルティ」を図る指標。NPS の 利用により、「収益拡大の判断材料として活用できる」「自社製品・ブランドの顧客に合ったアプローチを検討できる」「業界内での自社の立ち位置が把握できる」などのメリットが得られる。

最後に、顧客とは？
「顧 （ こ ）」：かえりみる、振り向いてみる、また、思いをめぐらす、心にかける。すなわち、「常に気に掛けて、思いやる存在」こそが顧客なのです。とまとめてくださいました。
　永尾氏の勤務先は、化粧品の原材料などを扱うBtoB の化成品メーカーです。自社の製品が具体的な商品のかたちとなったものを知らない、という社員が多かったなか、目に触れやすい場所、食堂に商品を置いてみたそうです。その結果、社員のモチベーションや働く満足度を上げることに成功し、収益の向上が図られたとのこと。営業活動に加えて、ちょっとした仕掛けを利用するアイデアで、社内でもご活躍のご様子です。

　永尾氏は教育事業委員でもあり、委員会の中でも大変ご尽力をいただき、とても頼れる販売士さんです。

次回以降の講座も楽しみです。